现代航空运输飞行实施过程是一个复杂的管理过程，自然也就是一个以人为本的过程。人作为一个个实施的个体，其内在的特质和在外界影响下的行为很大程度上关系着飞行安全和效益。在讨论飞行中的人为因素问题时，我们绝对不能忽略飞行员的个性、态度、信念的培养锻炼，也绝对不能忽略机组成员之间的相互沟通。笔者在飞行实践和国际航空安全专著中就此问题作了一些粗略的分析研究。本文就一些基本的理论问题提出了一些肤浅的认识供同行们探讨，以期相互学习与提高。

一  飞行中态度问题

    态度是人们在社会生活中逐步形成的，不同的态度将产生不同的影响。态度代表人的主观倾向，是人的个性、信念、看法的综合反映。

1、个性、态度、信念和看法

　　a.个性：人的个性特质和态度，会对个人的工作、学习、生活等行为带来最基础的影响，同时也将成为区别他人或被他人所评价的依据。

　　人的个性特质一般是在人生早期形成的，是人的心灵深处的本性，非常稳定，很难改变。这就是俗话说的“江山易改，本性难移”。心理学家对此进行了很多的研究，但至今仍未取得令人满意的收获。

　　人的个性特质可以表现在很多方面，例如：攻击欲、野性、支配欲、创造力等等。但人的个性特质又常常受到环境的影响。一个在工作上支配欲很强的人，可能在家里很顺从，这就是环境的影响。

　　很多研究表明，飞行员相对于普通人有很多不同的性格特质。虽然不能证明某种个性特质是当飞行员所必备的，但通过研究可以发现，某些不同的个性特质会对飞行带来很大影响。例如：通过对英国民航飞行员的调查表明，心血管疾病是中止飞行员飞行生涯的杀手，而焦躁的个性特征正是导致这些疾病产生的重要原因之一。越来越多的事故报告告诉我们，飞行员的不良个性、态度、行为是引发事故的重要因素。因此，也不难推断飞行员的这些个人特质在飞行安全中扮演了极其重要的角色。

　　在飞行实践中，必须注意到不同种类的飞行需要不同特质的飞行员。战斗机飞行员需要大无畏的精神，救生飞行员需要视生命高于一切的个性，特技飞行员需要敢于冒险和创新的思想，而民航飞行员需要的则是严谨的作风和高超的管理能力。

　　b. 态度：态度简单地说就是喜欢与不喜欢、认真和不认真。更准确的讲，态度是指人主观上所具有的一种对他人的行为、决策或其它事物的喜好与否。态度是一种人的主观倾向，它并非表现在每一个人的行为上。例如缴纳个人所得税，很多人的态度上是不愿意缴纳，但还是在按时上缴。由此说明，态度往往通过个人观点表达而表现出来，而并不完全都通过行为来表现。

　　c. 信念：信念和态度的区别在于它并不是对某一事物的喜好，而是对多个事物之间关系的一种认识。例如：人人都知道滑冰是一种危险的运动，但还是有许多人勇敢地挑战，这就源于一种战胜事物的强烈信念。信念虽然不是一种固定的认识，但它能在一定程度上影响人们的行为。

　　d. 看法：看法通常是个人态度和信念的表达。人们通常是通过了解一个人的看法来了解一个人的态度和信念。研究表明，人的态度和信念在很大程度上来源他的个性和个人特质。个性、态度和信念具有很大的不可知性，很难通过量化研究来衡量，仅仅能够通过心理学上的假设来进行定义。

2、人的个性、态度与飞行的关系

　　无数历史事实表明，许多人为航空事故的原因，往往不是由于飞行员本身的能力不够，而是他们本身的潜能没有得到有效发挥。他们的能力和工作效率为什么不能有效发挥，显然是受到了某些其它因素的影响。是他们的专业知识不够，还是操纵技术不熟练或是健康状况不好？通过查看他们的训练记录、医疗档案等均很正常。那是什么原因呢？调查结果告诉我们，有的是由于他们过度的自信而违反了标准操作规程，忽略了检查单的使用；有的是由于他们缺乏组织领导能力，对机组失之有效的组织领导；有的是由于责任不明，工作任务不具体；有的是由于他们迫于航班延误的压力而违反安全规程；还有的是由于工作负担过重而未复诵管制员的指令等。

　　从上述事例不难看出，飞行员的个性态度对于航空公司的效益和安全都具有决定性的作用。早在上个世纪70年代，专家们就通过对1972年发生的三星飞机失事的事故调查指出，飞行员的态度对飞行有很大影响。态度问题一直在全世界大大小小的各种航班上反映出对航班的重大影响。下面，我们着重就态度对飞行的影响进行一些粗略的探讨。

二   态度的本性、作用和度量

　　1、态度的本位来源

　　态度来源于人们与生俱来的本性和人们生存的社会环境，也就是说，有些来源主观，有些受到外界环境的影响。人的一生中态度会经过很多改变，不可能一生中永远持有某一种态度不变。例如：家庭和社会都会随着时间的推移发生很大变化，人在社会中生活，就必然会受到社会的影响，随着时代的变迁而改变自己的态度。总之，态度的产生和改变将伴随人的一生。

2、态度的构成

　　态度主要由三个方面来构成：一是认知，是指人们对某些特定事物的信念看法；二是感受，是指人们这一事物感觉；三是行为，是指人们对这一事物的所讲、所作。将它联系到飞行上，例如面对颠簸的态度，首先是认知——知道颠簸是什么东西，然后是感受——觉得不好受，不喜欢，最后是行为——要设法尽量避免或减少遭遇恶劣的天气，并尽量克服恶劣天气对飞行的影响。以上三个构成之间可能会有相互影响，甚至矛盾。例如，人们明知酒精对身体健康有害，却仍然要贪杯，明知吸烟有害健康，却继续吞云吐雾。很显然，这就是虽然人们感知到了某些不利，仍然还要做出不利的行动。在工作实践中，有时对同事、对领导也会有各种各样不同的看法；有时与国内外其他公司横向比感到待遇不好而产生种种抱怨，但是出于对工作的热爱或职业道德，仍然还会很好地完成工作任务。又如在客舱里，乘务长可能对紧巴巴的机供品配备而怨声载道，另一方面，作为一个称职的乘务长仍然会尽力地用她的微笑和热情的服务来改善乘客对公司的看法。这种现象在管理学中叫做“绩效激励效应”。这就是态度的感受构成和行为构成相互矛盾的典型表现。

　　由此看来，作为评价因素的认识和感受构成，对于作用因素的行为构成，到底有些什么影响呢？应该说这一影响过程是相当复杂的。因为面对同一事物，人们可能有多个层面的认识，从而产生了多个层面的认知和感受，那一种更为强烈，哪一种就起作用。联系到上面的例子，对于公司的错误作法，固然会令人不快，但是对工作的热爱和责任在这些人的心目中作用更大，因此，他们将会以积极的态度对待工作，而并非消极地对抗。就此，专家们对很多航空公司进行了反复的调查对比，发现有一些航空公司待遇并不很好，但由于它具有严谨的管理制度和强大的企业向心力，使得这些公司创造了良好的安全记录和经营业绩。

　　综上所述，我们必须清醒的认识到态度的三个构成之间的相互影响。不良的认知和感受会带来不良的行为或造成严重后果。因此必须清醒地度量、评价人的认知和感受，并努力改善它，从而改善人的行为。

3、态度的作用

　　前面已提到了态度并不一定和行为一致，那么我们就要问，态度在人们的现实生活中到底起什么样的作用呢？

　　首先，我们应当看到，态度在很大程度上决定了人们生活圈子里的道德准则和行为规范，它为人们的思考和决策提供了一个基本框架。例如，在旧中国不孕就是女人的罪恶，在伊斯兰国家离婚就要受到严重的惩罚。这都说明态度在很大程度上决定了人们的道德准则和行为规范。同时，态度也为人们的决策提供帮助。当人们一时无法对某一事物进行周密思考时，就会利用态度来进行决断。例如，当飞行员的头脑中树立了安全第一的观念时，就会使他在紧急情况下正确地忽略其他因素影响而毅然选择安全操作。在某些特殊情况下，态度还会左右人们潜意识，支配人们的欲望。例如，一个成了家的飞行员往往会主观地厌倦长航线飞行和外出过夜。除此之外，态度的作用还可以表现在人们的自我防卫、自我保护等许多方面。

4、态度的度量

　　科学家们通常会通过度量某一事物来对它进行研究和了解。然而态度却很难被直接度量。人们只能通过度量它的维度来对其进行研究和了解。因此，广泛的咨询和调查成为了人们研究和了解态度的一个重要方法。研究者通过询问来了解态度的三个构成，从而寻找态度带给人们的感觉，通过研究个体态度产生的原因，来了解态度带给个人的行为。但问题是有很多的态度根本不会通过行为和感受来表达。人们常用的试图了解态度的方法就是民意调查(opinion poll)，民意调查通常是通过口头询问和笔头问卷调查来实施，这种方法虽有一定的局限性。但在没有研究出更科学的调查方法以前，此方法目前仍被广泛采用。

三  影响态度的因素

1、群体影响

　　最广为社会心理学家所了解的影响态度的因素就是群体。这里所指的群体并不是指空间上的一群人，而是指那些抱着一个相同的目标而聚集到一起的人群。人与人构成某一群体，而群体给人以归宿感。同一群体人有着相同或相似的目标、价值观、兴趣、爱好、激励作用等等。例如：整个候机厅的所有人不是一个群体，而候机厅里穿着同样制服的一个机组就是一个群体。

　　人的一生中，不可避免的要隶属于这样的或那样的群体。例如：家庭、球队、活动组、社团、学术组和政党。人们将在各个群体中扮演一个角色。人们会抱着相同或相似的态度而组成一个个群体，在群体中互相影响，从而使各人的态度产生着或大或小的变化和改变，这种变化和改变有积极的，也有消极的，有正确的，也有错误的。如果群体中大多数成员对某一事物抱有错误的态度的话。那么那些少数的正确派也可能随之动摇或改变自己的态度，由真理走向谬误。这就是俗话所说的“近朱者赤，近墨者黑”的道理吧!

　　因为群体中每一个成员都具有相同或相似的利益和目的，所以，我们很难想象一个资本家会加入共产主义社团，也很难想象一个土地开发商会加入绿色和平组织。因此，可以说群体是由个体的相似态度而构成，而个体态度也不可避免地受到群体态度的影响。下面我们来看看几个典型的群体态度与个体态度相互影响的例子。

A、风险承担能力

　　很多研究表明这样一个有趣的现象，群体做出的决策其风险要远远大于个体做出的决策的风险。人们也许会对这一些现象表示疑惑，然而事实就是如此。群体的决策通常是通过群体的讨论分析而做出的，那么为什么会有更大的风险呢？对于这一现象，我们可以从很多方面来进行解释：一是风险共担，一个较大的风险分担到每一个人的肩头就变成了较小的风险；二是先锋带动，一个群体中领导者往往是这个群体中最优秀和最具风险意识的人，他的态度能在很大程度上影响群体的态度，从而在客观上加大了决策的风险；三是广泛的认识，个体一旦参与到群体决策中来，他就有机会了解各式各样的观点和方法，从而对事物产生更深层次的认识。这样必将增强他的信心来承担更大的风险。总结以上分析，可以得出这样一个结论，个体往往对自己的风险承担能力有较低的估计，当他一旦加入到一个群体中来以后，通过相互对比，在竞争和自我意识的作用下，他会发现自己的风险承担能力还不够，他就会主动地提高，由此而提高了整个群体的风险承担能力。关于风险承担能力的这一研究，还刚刚处在实验阶段，他的推广应用还有待时日。但我们有理由相信，充分挖掘这一潜力，有利于改变群体态度，提高群体效率。

B、群体失控

　　从上例可以看出，群体效应能够有效地增强个体信心，从而有效地提高个体风险承担能力。但群体效应也会带来约束力的下降，也就是我们平时所讲的“法不治众”。 例如，在足球场上，一个球员的不当行为，常常可以被裁判员的红牌罚下，而一旦整个球队的行为都不当，裁判员不可能把全队罚下，由此可以引发大规模的骚乱。在飞机上，一个乘务员的违规操作，不会有很大的影响，但整个乘务队不严谨的作风则会给客舱埋下巨大的隐患。如果把群体范围扩大到一个社会甚至一个政党，其带来的影响则是翻天覆地的暴乱、颠覆政权等等。正如前面所提到的，一个群体中，行为态度上的或好或坏的极端者，往往很容易走上群体的领导岗位或者说占据群体的统治地位，从而导致整个群体的访效。这也就是心里学上提到的Gresham法则。

C、群体一致性

　　前面我们已经提到了群体判断对个人判断的影响。如果群体中绝大多数人将绿色说成了红色，那么群体中的少数人也只能随声附和了。这一现象在心理学中被称之为群体一致性。这种一致性既有正面影响，又有负面影响。例如，一个新的乘务员在刚刚走上工作岗位时，她会主动地模仿他的同事及前辈们的作法。很明显，如果整个乘务队的程序规范、合理，服务周到细致的话，她会成为一个好的乘务员，反之则必将受到不良影响。群体还可以通过各种外力的作用，如奖赏、惩罚来保持整个组织的一致性。群体的力量对个人有很大的作用，人们总是倾向于或者说喜欢那些跟自己的行为相似、观点一致、态度一样的人。

　　上面，我们从三个方面讨论了群体对个人态度产生的影响，这大都是基于对社会心理学的研究。很好的理解这些研究成果，能够帮助我们有效地改进群体的态度，从而提高群体效率。

2、态度的顽固性

　　人的态度有一个很大的特点，那就是具有一定的延续性，较难改变。在人们的头脑中很多固有的态度是很难改变的。如道德观念上对违法犯罪的厌恶，生活习惯上对烟酒的反感，工作上对薪水、工作环境的在意等等。这一类态度观念形成比较早，在人们的头中根深蒂固，很难改变。然而并非所有的态度都是不能改变的。有一个最常用的改变态度的方法就是把自己摆放到对方的角度，设身处地去思考，达到求同存异。这种方法在各部门的业务合作和劳资纠纷的谈判中被广为采用，收效也甚好。

　　有些时候，人们非但不希望态度改变，反而希望使之更强化。例如，人们都希望自己的孩子从小就坚定的反对毒品，免受外界复杂环境的不良影响等。航空公司的管理者希望他的新乘务员能够热爱公司、善待乘客，而不要受某些老乘务员的不良影响。在这方面，通常采用的一种心理学方法叫做“接种免疫法”。在医学上通常是往肌体内注射一定量病毒，使其发生免疫反应来增强免疫力。在对人的教育上，采用“接种免疫法”与医学上“免疫接种”有异曲同工之妙。例如组织青少年参观“禁毒展览”，就能使其深受教育，增强他们头脑中反毒概念。在飞行实践中，我们也要努力修正错误的态度，牢固正确的态度，才能有效提高航空的安全性和经济性。

3、修正潜在意识

　　近年来，越来越多的航空公司将目光投向了一个新的领域——机组资源管理。航空公司通过训练来改进飞行员的个性、态度和行为，从而完善机组这一群体的资源配置和有效地工作。

　　在机组资源管理(CRM)领域内，尽管各大公司“八仙过海，各显神通”，但其基本理论都是一致的，那就是努力提高机组的知识和技术水平，端正机组群体态度，从而有效地对机上的各种人力、物力资源进行有效的管理，以达到飞行安全和经济效益的最大化。

　　前面我们已经提出了个人特质与个人态度的关系和区别，很明显，要通过训练来改变一个人的特质是不现实的。训练对特质的影响，仅仅能够表现在技术的熟练和提高上。而态度是一个可变量，人们可以通过训练，使之得到很大的改观。在早期的飞行训练中和军用飞机上，通常是飞行员单人操作，着重是培养飞行员的个人决断能力和勇气；在现今的商业飞行中，飞行员由一个操纵者更多地成了一个管理者，管理着复杂的系统，管理着完善的电脑，管理着机组每一名成员，这就要求他们具有更好的领导能力和被领导能力。

　　因此，人们常说，为了适应当今民航环境，进行有的放矢的训练来修正飞行员的潜意识和态度，对飞行员来说是极为重要的。

4、说服式的沟通

　　沟通对于机组人员态度的修正有着很大的作用。沟通通常有很多的形式，例如，打电话去买机票，这叫做手段式沟通，这种沟通的目的在于获得某种东西。那些以寻找某件事物原因为目的沟通则叫做信息式沟通。又如祝酒词、欢迎词之类的则叫做礼节性沟通，但沟通的最基本型式还是说服式沟通。所有的提示、告示都属于说服式沟通。航空运输上运用最多、最广泛的也就是这一类沟通。

　　影响说服式沟通效果的主要因素有三个：

　　A、信息发布人的因素：对于一些生活化的信息，由亲身经历人来发布最为恰当。例如洗衣粉的广告，通常由家庭主妇来做。而对于航空这一类专业性很强的行业，信息发布人的权威性、专业性就显得相当重要。这也就是为什么航空公司面对社会影响很大的事件，通常请专家解释的原因。

　　B、信息本身的因素：沟通信息本身对于说服式沟通的效果有着很大的影响。

　　①单一性的信息比多重性的信息要好，在传递信息时要尽量使信息单一化、明确化，即使是多重信息也要突出重点。

　　②信息越靠前影响效果就越好，人们在发布多条信息时应尽量把关键的放在前面。调查证明靠前的信息更容易被人记住。

　　③信息要观点明确，避免含混。

　　④适当的“恐吓”。在传递某些警告信息时，适当地传递一些不执行该信息将带来的严重后果，能够有效引起聆听者的注意，从而改善信息传递的效果。

　　⑤适当的背景音乐，有助于信息的传递。

　　⑥最简单而最行之有效的方法就是一对一、面对面的沟通。

　　C、信息接受者的因素：信息接受者是决定说服式沟通效果的第三个因素。正如前面所提到的，个人的特质很大程度上决定了改变其态度的难易程度。试验表明，过度自信和过度自卑的人都比较难以接受说服式沟通。

　　综上所述，有效的说服沟通在航空中运用很广，它能够有效地帮助我们修正他人的态度，达到飞行安全和经济目的。

5、安全宣传

　　说服式沟通运用在航空上通常是安全宣传，包括对机组和对乘客的宣传两个方面。

　　对于机组，由于他们自身的专业性和对安全的态度的建立，接受这种宣传并不难。但必须指出，不少航空公司过分的倾向于服务而忽略了对乘务员的安全教育，使一些乘务员形成了“安全是飞行员的事”的错误认识。近期澳航提出的建立“乘务员情景意识”的观点就是航空界积极改善这一错误认识的典例。

　　对于乘客，因为他们缺乏专业知识，又不可能要求每一个乘客都有航空事故的亲身经历，因此提高他们的安全意识、改善他们的安全态度，既是工作的难点，又是工作的重点。1995年在东京召开的以《以更安全的客舱为目标》的国际航空运输研讨会上，有专家就有关对乘客教育的重要性做了演讲，受到了与会者的极大关注。他指出从世界范围看，许多飞行事故中，飞机失事后本来有许多幸存者，但由于其自身的各种原因使之未能逃脱死亡的命运。分析指出，“乘客的行动”和“乘客对应急设备的操作能力”会对幸存者的生还与否带来极大影响。因此，为确保机上人员的生命安全，需要对乘机人员进行必要的安全教育和宣传。通过实施这种教育，不仅能提高乘客的知识和技能，还能起到改变乘客关于飞行安全的印象和对航空公司的看法。

　　概而言之，飞行的过程是一个个体态度与整体配合相协调适应的过程。只有当个体的态度得到正确的释放，群体的力量得到充分的发挥时，才能创造良好的安全条件和经营业绩。