零缺陷概念的产生：

　　被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦·克劳士比(Philip B. Crosby)在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。

　　零缺陷管理最早应用于美国马丁-马瑞塔公司的奥兰多事业部。1962 年该公司为提高产品的可靠性，解决“确保质量”与“按期交货”的矛盾，首先在制造部门实施零缺点计划，获得了成功。第二年，美国通用电气公司在全公司范围内实施零缺点计划，并增加了消除错误原因建议这一重要内容，从而使无缺点计划更加完善。1964年初，美国国防部正式要求军工系统的企业普遍采用零缺点计划，许多民用工业企业也相继实施零缺点计划。1965年5月，日本电气股份公司首先在日本开展了零缺陷管理，称为零缺陷运动。日本一协会还专门向美国派遣了“零缺点计划”考察团，并组织了推进零缺点计划研究会。仅一年多的时间。在日本开展零缺点运动的公司就有100多家。

　　零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。

　　在美国，许多公司常将相当于总营业领的15%到20%的费用用在测试、检验、变更设计、整修、售后保证、售后服务、退货处理及其他与质量有关的成本上，所以真正浪费的原因是没有在客户端抓需求，而是退居后端抓“服务”和救火。如果我们第一次就把事情作对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。

　　零缺陷管理的基本原则与原理

　　零缺陷管理哲学(Crosbyism)可以从两个方面来概括：基本原则和基本原理。

　　Crosbyism 基本原则：

　　一个核心： 第一次就把正确的事情做正确

　　二个基本点： 有用的和可信赖的

　　三个需要： 任何组织都要满足客户的需要、员工的需要和供应商的需要

　　四个基本原则： 质量就是符合要求;预防的系统产生质量;质量的工作准则是零缺陷;

　　必须用质量代价(金钱)来衡量质量表现

　　Crosbyism 基本原理：

　　工作原理：工作=(业务+关系)×哲学

　　开车理论：一次做对“三要素”——控制系统、保证体系和运营管理

　　克劳士比成本曲线：质量提高，成本降低;速度提升，成本下降

　　质量免费原理：内部一致性带来成本的降低，符合客户要求则会扩大市场份额、产生溢价

　　完整性原理：F=CER×CTR， 即：卓越表现=(文化成熟度×效能×关系)×一次做对率

　　质量代价原理：PONC=COST–EFC–POC， 即：质量代价=总成本–无失误运作成本–质量成本

　　精灵通则：创建可信赖的组织的基本要求—— PERI：政策(P)、教育(E)、要求 (R)和坚持(I)

　　质量成熟度方格：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期

　　企业健康诊断方格：昏迷状态、重病护理、加强护理、治愈和健康

　　领导法则：清楚的议程、个人的哲学、培育关系和全球化

　　克氏企业疫苗：诚信、系统、沟通、运营和政策

　　零缺陷灯塔：

　　克劳士比因创立“零缺陷”理论而改写了质量史，克劳士比学院也因此成为“质量革命的摇篮”。岁月流转，零缺陷的理念影响了一代又一代的企业家，并切实为他们所领导的企业带来了战略上和财务上的卓越绩效。在美国克劳士比学院，从1980年开始先后设立了两个奖项：Quality Beacon(质量灯塔奖)和 Quality Fanatics (质量迷奖)。主要用于表彰全球客户中的优秀组织和个人，以及学院的优秀教师和学员。每年评选一次，由克劳士比先生亲自向获胜者颁奖。许多优秀的企业和个人荣获此奖。零缺陷的卓越管理理念正由零缺陷管理中国研究院在中国大力推广。

　　在中国，越来越多的企业已经通过零缺陷管理提升了自己的竞争能力和品牌价值，而且涌现出一大批执著并卓有成效的“质量人” 。有鉴于此，我们将质量灯塔奖和质量迷奖更名为“零缺陷灯塔 ”奖和“零缺陷迷奖”，以期通过所取得的成就的赞赏、认可和交流，激励和表彰在零缺陷管理的实践和研究中做出杰出贡献的个人和组织，包括中国优秀的高管、质量总监(CQO)、质量督导师和质量经理、质量工程师。

　　零缺陷灯塔奖(Beacon Award )的基本含义是：

　　B — 下决心不犯错误，还要

　　E — 教育每一个人了解自己的角色

　　A — 永不懈怠地进行改进，并且

　　C — 随时随地符合清楚的要求

　　O — 无论任何产品或服务

　　N — 绝不退让妥协

　　S — 直到客户满意为止

　　零缺陷迷奖(ZD Fanatics)其基本含义是：

　　F —First ：首先，决定你需要采取 ZD 战略，并

　　A —Announce ：宣布一项清楚而明确的质量政策

　　N —Next ：其次，通过行动展示管理层的决心，同时

　　A —Assure ：确保每一个人都接受教育，以便能够实施质量改进

　　T —Then：然后，要动手根除向“不符合”妥协的机会

　　I —Insist ：坚持每一家供应商都这样做

　　C —Convince ：说服每一个人使他们明白大家本来就是相互依存的

　　S —Satisfy ：让客户满意是第一、最后以及随时随地都要做的事情

　　树立零缺陷管理的理念

　　追求质量已是一种管理的艺术，如果我们能建立正确的观念并且执行有效的质量管理计划，就能预防不良品的产生，使工作发挥高效生产力而且充满乐趣，不会整天为层出不穷的质量问题头痛不已。

　　要树立零缺点的理念，必需正确理解和把握以下三种观念：

　　① 人们难免犯错误的“难免论”。一般认为“人总是要犯错误的”，所以对于工作中的缺点和出现不合格品持容忍态度，不少企业还设立事故率、次品率等，纵容人们的这种观念。零缺点管理向这种传统观念发出挑战，它抛弃“难免论”，认为人都有一种“求全”的基本欲望.希望不犯错误，把工作搞好。

　　② 每一个员工都是主角的观念。在日常的企业管理中，管理者是主角，他们决定着工作标准和内容，员工只能照章办事。零缺点管理要求把每一个员工却当作主角，认为只有全体员工都掌握了零缺点的思想，人人想方设法消除工作缺点，才会有真正的零缺点运动，管理者则是帮助并赋予他们正确的工作动机。

　　③强调心理建设的观念。传统的经营管理方法侧重于技术处理，赋予员工以正确的工作方法。零缺点管理则不同，它侧重于心理建设，赋予员工以无误地进行工作的动机，认为做工作的人具有复杂心理，如果没有无误地进行工作的愿望，工作方法再好，也是不可能把工作做得完美无缺。

　　零缺陷管理的实施步骤

　　把零缺点管理的哲学观念贯彻到企业中，使每一个员工都能掌握它的实质，树立“不犯错误”的决心，并积极地向上级提出建议，就必须有准备、有计划地付诸实施。实施零缺陷管理可采用以下步骤进行：

　　⑴ 建立推行零缺陷管理的组织。事情的推行都需要组织的保证，通过建立组织，可以动员和组织全体职工积极地投入零缺点管理，提高他们参与管理的自觉性;也可以对每一个人的合理化建议进行统计分析，不断进行经验的交流等。公司的最高管理者要亲自参加，表明决心，做出表率;要任命相应的领导人.建立相应的制度;要教育和训练员工。

　　⑵确定零缺陷管理的目标。确定零缺陷小组(或个人)在一定时期内所要达到的具体要求，包括确定目标项目、评价标准和目标值。在实施过程中，采用各种形式，将小组完成目标的进展情况及时公布，注意心理影响。

　　⑶进行绩效评价。小组确定的目标是否达到，要由小组自己评议，为此应明确小组的职责与权限。

　　⑷建立相应的提案制度。直接工作人员对于不属于自己主观因素造成的错误原因，如设备、工具、图纸等问题，可向组长指出错误的原因，提出建议，也可附上与此有关的改进方案。组长要同提案人一起进行研究和处理。

　　⑸建立表彰制度。无缺点管理不是斥责错误者，而是表彰无缺点者;不是指出人们有多缺点，而是告诉人们向无缺点的目标奋进。这就增强了职工消除缺点的信心和责任感。

　　大量的实践告诉我们，只进行“超级检验”是远远不够的，那是一种既昂贵又不切实际的做法，必须用超乎寻常的检查水准才能维持它。我们更应该做的是，如何防患于未然。零缺点通过向员工揭示管理阶层的期望，使领导者的心愿一清二楚地表达出来，员工再按照主管们的心愿去做事，从而达到改进质量的目的。

　　美国通用动力公司实施零缺点计划后获得的经济效益是每花费1 美元，可降低成本170美元。日本电气股份公司由于开展无缺点运动，仅1965年5月至12月间，成本就降低了1亿日元以上，而直接用于零缺点运动的费用为60万日元，表扬费用120万日元.两项合计仅180万日元。开展零缺点运动的效益还表现在：提高产品的可取性，减少废次品和返修、检验等费用，降低产品成本;提高员工的工作技能和无误地进行工作的动机;保证交货日期，增强用户信用，从而增强企业的竞争能力等等。