企业文化是在一个企业核心价值体系的基础上形成的、具有延续性的共同的识别认知系统和习惯性的行为方式，既包括看得见的举止行为，也包括隐含的规则、价值和假设。基于这些价值和假设，企业形成自己的政策和行动。文化不但具有对内平衡差异、对外统一形象的功能，而且它也是企业战略形成和执行的关键。从一定程度上讲，文化决定了企业的业务结果。文化可以解释为什么那些在一个市场上使用同样业务模式竞争的公司，其业务结果却截然不同的现象。因此可以说，有企业就必然有企业文化。同时，企业文化又是一个发展的概念，它经常随着企业的发展变化而调整革新。文化形成于企业重大问题解决的过程之中。当问题成功解决之后，这些解决问题的方法逐渐开始演变成一种思维定式和标准。这些思维定式和标准被用来解决企业未来发展中出现的类似问题。在相当长一段时间内，现有文化增强了企业的凝聚力并成为企业的竞争优势之一。由于这些思维定式和标准曾经被证明是成功的，因而我们倾向于对所有新出现的问题都使用同样的思维方法，然而危险的是这时环境可能已经发生了变化。因此，企业在调整公司战略的同时必须及时采取措施变革企业文化，从而获得新的竞争优势。

　　2002年，中国民航战略重组,南方航空(集团)公司与中国北方航空公司、新疆航空公司联合重组，成立了中国南方航空集团公司。新南航拥有资产600多亿元，运输飞机200余架，航线666条，成为中国民航航线网络最广、机队规模最大、旅客运输量最多的航空集团公司。

　　至2002年年底，南方航空(集团)公司经营的航线达349条，其中国内航线286条，国际航线43条及香港地区航线20条。南航的国内航线网络比国内任何其他航空公司均更为广泛。

　　2000年3月，南航在国内首家启用电子客票。目前南航的电子商务服务在国内民航系统处于领先地位。2001年，南航被总部位于英国伦敦的“航空服务质量”网站(www.Airlinequality.com)评为中国地区最佳航空公司。

　　基于新的形势，南航制定了新的发展战略，并同时启动文化变革，这场变革，将从传播推广公司新文化——“南航心约”开始。

　　1 关于南航文化的发展

　　纵观南航发展的历史，从环境变化与发展情况的角度，可以把南航文化的发展大体分为以下几个阶段：

　　基础阶段(民航广州管理局时期至1994年)。在民航广州管理局时期，基本上处于政企合一的状态，这就是南航与国内其他航空公司文化存在某些同质性的原因。1991年南方航空公司成立后，开始走上高速发展的道路，安全意识、服务意识、效益意识、质量意识、现代管理意识不断融入企业管理之中，逐步形成了南航文化的基本内容。

　　理念探索阶段(1994—2002年)。公司着手进行企业文化的理念建设。开展了企业精神的讨论并初步编制了公司员工手册。这期间，各下属单位也各自开展文化建设，形成了具有各自特色的安全文化、客舱文化等，为南航创建新的完整的文化体系打下了基础。

　　整合与变革阶段(2002年起至今)。2002年，因应国内民航业的重组以及我国加入WTO，竞争环境发生新的变化，南航与罗兰·贝格咨询公司(德国)合作，开展公司新战略的研究，其中包括文化战略。罗兰·贝格公司与南航发展战略项目组共同对南航、北方航、新疆航进行了文化审计，并根据审计结果提出了南航文化变革方案，制定了南航新文化——“南航心约”，确定了一整套公司使命、核心价值观与公司原则。自此，南航企业文化建设开始进入整合与变革期。

　　2 关于文化审计

　　2002年，罗兰·贝格咨询公司与南航发展战略研究项目组共同对三家公司进行了文化审计。审计包括两个步骤：首先对三家公司的中高层管理人员进行文化问题深度访谈。主要包括两个目的：一是了解高层管人员如何描述自己的企业文化;二是了解他们对三家航空公司之间文化差异的看法。其次，根据文化访谈的结果设计员工问卷，深入了解各企业真实的文化是什么、这种文化形成的背后原因是什么、以及如何定性这种文化的先进程度和有效性。

　　文化审计结果表明，三家公司的文化不存在本质差异。无论从具体文化要素的描述上，还是从文化形成的驱动要素上，三家公司都非常相近。在具体文化要素上，三家公司在科学决策、尊重个人和创新能力上都普遍偏弱，而在团队合作和客户导向上则相对较强;在文化形成驱动要素上，国有企业管理机制和航空运输企业的行业特点是三家公司企业文化形成的主要驱动要素;而由国企机制和民航特点而衍生出的其他驱动因素包括管理人员水平和能力、人力资源系统的有效性和员工激励要素等在各企业发挥的作用也基本相似。

　　文化审计结果同时表明，三家公司的现有文化都存在明显的缺点和弱点，一定程度上是过时和落后的文化，会成为南航大家庭未来发展的障碍。从员工对理想文化的期望上可以看出现有文化和理想的文化存在着非常大的差距;在各文化驱动要素，如管理人员水平和能力以及人力资源系统上，南航大家庭必须进行大幅度改进，以利于先进文化的形成。

　　3 关于“南航心约”

　　现有文化的相对落后以及南航大家庭的愿望和战略决定了南航文化创新的必要性。在文化设计中，首先是理解领导人的愿望和理念，对高层管理人员，特别是对董事长、总经理和党委书记作深度访谈;其次，是建立在对新战略充分理解的基础上，当南航大家庭选择了某种发展战略之后，她同时需要选择与这种战略相匹配的文化;第三，考虑新的组织架构因素;第四，以现有企业文化作为新文化的基础，在一定程度上反映到新创建的文化当中。

　　基于上述结果，项目组提出了南航文化变革方案，初步创建了南航新文化，并将其命名为“南航心约”。

　　之所以命名为“南航心约”，一方面，体现了文化作为共同价值观以及标准的某种约定含义;另一方面，新的文化强调“用心为人、处事”，它主要包括五个方面的内涵——对员工关心、对客户热心、对同事诚心、对公司忠心、对业务专心。这就是“南航心约”的灵魂所在。

　　3.1 对员工关心

　　1) 什么是“对员工关心”

　　公司的员工，就是每一个“南航人”。“南航心约”把“南航人”作为核心价值观的核心，作为其他核心价值现的基础与前提，突出了南航文化“以人为本”的内涵特征，让员工对南航有更清晰明确的认同感、归属感和自豪感。

　　“关心”既是态度，又是行动。“对员工关心”，就是把员工常放在心上，体现在制度上，落实在行动上。具体而言，是将员工视为企业最宝贵的资源和财富，相信每一位员工的能力，相信每一位员工都是人才，并坚信公司成败的关键在于能否使员工发挥其巨大的力量和才能;以人才培养的观念来重视员工，了解员工，尊重员工;珍视每个员工的不同之处，如实反映员工的工作表现，为员工提供培训和职业发展的机会，坚持把员工的业绩表现作为选拔、提升和奖励的唯一标准，为员工事业的发展构建合理的薪酬、福利、绩效评估、升迁、培训等人力资源发展平台，激发和帮助员工实现更高的期望、标准和具有挑战性的目标，最终实现公司与个人价值的不断提升。

　　2) 为什么要“对员工关心”

　　员工是企业唯一真正重要的资源，没有员工就没有企业。可口可乐的前总裁说：“如果有一天可口可乐突然消失，只要我们的员工还看，我立即可以重建一个可口可乐。”随着我国加入WTO，和航空运输业竞争的日趋激烈，人才对民航业发展的推动作用越来越大，拥有高素质的人才就等于拥有了一笔巨大的财富，拥有了同业竞争的优势资本——人力资本。关心人，提升人，使人尽其才，才尽其心，是企业保持竞争优势的关键所在。

　　员工与企业是一个利益共同体，某种意义上，“南航”就是“南航人”。南航的服务要通过员工传达给旅客，南航的精神要通过员工来体现，南航的价值要通过员工来提升，南航的发展要通过员工来实现。所以，关心员工是忠诚企业、热爱企业的根本体现。只有满意的员工才有得意的企业，只有满意的员工才有满意的服务。提高员工满意度的根本途径就是关心员工。只有将对员工关心落到实处，才能善用员工的资质，挖掘员工的潜力，提高员工的忠诚度，激发员工的积极性创造性，最终形成并不断提升企业的核心竞争力。

　　3) 怎样做到“对员工关心”

　　(1)对员工关心的前提是了解、尊重并恰当地满足员工需要

　　关心员工，首先要了解员工到底需要什么。著名的心理学家马斯洛的“需要层次论”认为，人的需求分为生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要等五个层次，通常当一种需要得到满足后，另一种更高层次的需要就会占据主导地位。没有一种需要会得到完全满足，但只要其得到部分地满足，个体就会转向追求其他方面的需要。因此，关心员工必须了解、正确对待员工的需要。

　　①是满足员工的迫切需要。迫切需要是人行为的主导性动机。在不同的时期，员工的迫切需求会不同。满足员工的迫切需要，可以起到事半功倍的效果。

　　②是以发展的眼光看待员工的需要。人的需要是动态变化的，一种需要满足后，将转向另一种需要。因此，满足员工需要并不是一劳永逸的。

　　③是尊重员工需要的差异。不同工作岗位、不同文化背景、不同性格的员工的需要存在很大差异，这些差异并不是企业的麻烦，相反是企业活力和智慧的源泉。

　　④是重视一线员工需要。一线员工直接面向客户，是南航外部形象的代表，其个人需要在一定程度上折射着客户的需要。此外，由于一线员工岗位层级较低，其个体需要被认知和满足的环节较多，难度较大，所以，应特别重视了解和解决一线员工的需要。

　　⑤是正确引导员工的需要。员工需要既要满足，也要引导。企业可以通过设立绩效制度，正确地引导员工需要，使员工的关注焦点集中在事业的发展与公司的前途上。

　　(2) 对员工关心的实质是要坚持“以人为本”

　　作为一个有着悠久历史的大型国有企业，南航有着大批优秀的员工，这是南航的财富。调动他们的积极性，发挥他们的创造性，对南航的发展至关重要，这就要求南航要在管理实践中遵循“以人为本”的管理理念。

　　“以人为本”的管理，指在企业管理过程中以人为出发点和中心，围绕着激发和调动人的主动性、积极性、创造性展开的，以实现人与企业共同发展的一系列管理活动。在人本管理中，通常有以下做法：

　　①与员工建立长期牢固的关系。长期的雇佣关系往往更能让员工产生归属感，有利于企业的持续发展。企业在经营困难时期，如能与员工不离不弃，共度难关，将有助于提高员工的忠诚度。

　　②依靠员工。明确员工是企业的主人，树立全心全意依靠员工办好企业的思想，充分尊重员工的知情权和监督权，让员工参与管理，发挥员工参与企业经营管理活动的活力。

　　③为员工营造家的氛围。要从关心员工的个人生活和家庭生活入手，解决员工实际生活困难，促进员工生活质量的提高。如通过为员工免费体检，看望生病员工等，营造“家”的氛围，增强企业凝聚力。

　　④建立畅通的沟通渠道。在企业内部建立畅通的沟通渠道，缩短领导与员工，员工与员工的距离，加强思想政治工作，及时掌握员工的思想状态，妥善处理员工的抱怨和不满情绪，并将处理情况及时反馈给员工。

　　⑤平等对待员工。作为公司的一员，职位有高低，能力有强弱，但岗位无贵贱，人格无尊卑。因此，应公平、科学地评价每一位员工，把员工的业绩表现作为选拔、提升和奖励的唯一标准。为员工提供平等的培训和职业发展的机会。

　　(3)对员工关心的核心是树立人才观念

　　每个人都渴望成功，南航相信每一位员工的能力，并且相信其愿意发挥最大潜力。对员工关心的最高层次就是将所有员工都当作人才来培养，激发和帮助员工去实现更高的期望、标准和具有挑战性的目标，帮助员工在个人事业成功的同时，实现公司与员工的共同发展。

　　①所有员工都是人才。世上无无用之物，人间无无才之人。金无足赤，人无完人。南航员工都各有所长，是企业不可或缺的人才。

　　②知人善任。人各有才，但才能有方向之别，大小之分。关键是“用人所长，避人所短”。以使人尽其才，才得其所。

　　③信任人才。古人云：“非得贤难，用之难;非用之难，任之难也”。用人之造就是信任人才，明责授权。南航将职务、目标、权力、责任、利益五位一体地分派给称职的员工，充分信任他们，放手让他们工作，尽可能做到“人尽其才”。

　　④建立良好的人才培养和激励机制，为人才的发展创造合适的条件。原有的一岗定终身、只能上不能下的人才发展机制已严重制约了人才的发展和员工积极性的提高，南航通过建立公开、公平、公正的竞聘机制，提供机会，使员工更好地认识自我，发挥潜能。同时，通过建立目标管理、绩效管理等机制，帮助员工订立合适的目标，使奖励与绩效相统一，并经常检查公平性系统，使员工得到有效的激励。

　　(4)关心员工要制度化、规范化

　　践行“对员工关心”常常会忽略这么一个问题：对员工关心到底是谁的事?应该说既不仅仅是领导的事，也不只是员工自己的事，而应是企业的职责。当然，领导作为企业关心员工的主要载体，承担着了解员工呼声、解决员工困难、为员工谋福利、干实事等重任，其责任是第一位的。但“对员工关心”归根到底是整个企业的问题，是企业的共同理念，更应是制度化、系统化的行为。因此，要真正实现对员工关心，关键就是要形成一整套与员工生活密切相关，能反映员工心声，了解员工疾苦，解决员工实际问题的运作机制，南航将对员工关心内化为理念，外化为制度和行为，使员工沐浴在企业的关爱之中。

　　3.2 对客户热心

　　1) 什么是“对客户热心”

　　客户是南航服务产品的购买者、潜在的购买者，是购买行为已经发生和可能发生的人们组成的社会群体。客户可以是外部的和内部的，也可以是由任何接受服务或可能接受服务的人组成。因此，我们的客户既包括旅客、货主，还包括公司内部的同事。

　　“对客户热心”既是一种主动、奉献的态度，也是一种把满足客户的需求当成最大约目标、不断满足客户需求并尽量超越客户期望的服务行为。

　　2) 为什么要“对客户热心”

　　(1)客户是南航存在的理由 南航为什么存在?从社会公共责任的角度分析，航空公司承担公众交通服务、经济文化交流的责任，这正是“代表最广大人民的根本利益”的体现。从经济学的角度分析，企业的存在还必须有利润，而客户是利润之源。

　　(2)“对客户热心”，是高素质服务的内在要求 南航属于服务性行业，服务是产品。对客户热心，才能了解客户的需求，使服务更贴近客户的需求，使服务更趋于个性化，才能让客户获得其所要求的价值，甚至超过他们期望的价值。

　　(3)“对客户热心”，才能提高客户满意度 公司与客户之间是一种选择与被选择的关系。客户的满意度是决定客户是否选择我们的关键因素。南航把“让南航成为客户的首选，成为沟通中国与世界的捷径”作为公司使命，并奉行“客户至上”的核心价值观。

　　3) 如何做到“对客户热心” 首先必须了解客户的需求。第一，树立竭力满足客户需求的服务意识，以“满足客户需求是我们服务的目标”为服务理念，学会从客户的角度审视自己的服务，努力把这种意识与理念贯穿于整个服务过程中。第二，主动地留意、了解、掌握客户的需求。服务前，多从客户的角度出发考虑客户的需求;服务过程中，留心观察、认真询问客户的需求;服务后，积极追踪客户需求，谦虚、热诚地对待客户的反馈意见，特别是批评性意见与建议。遇到客户的投诉，多从自身查找问题，为什么不能让客户满意?自己的服务哪里需要改进?不能一碰到问题就急着找客观原因，推诿责任。南航还善于总结服务经验，特别是受客户肯定的一些做法要及时地推广。第三是善于有效地把握客户需求。客户需求是千变万化的，因此，除了要主观上细心观察了解之外，还必须通过建立CRM(客户资源管理)、客户沟通平台(如950333顾客服务呼叫中心)等先进管理手段，提高与客户沟通的广度与深度，逐步实现对客户的个性化服务。

　　其次，实现从产品中心向客户中心转变

　　一方面，从客户需求出发设计服务流程，并以客户需求作为优化流程、改进服务工作的主要依据，把客户是否满意作为评价服务工作的唯一标准;另一方面，必须努力提高服务技能技巧，特别是要加强一线直接面向旅客、货主的服务人员的培训，提高服务人员现场处理的能力。

　　第三，创新服务 我们今天面临的是一个急速变化的市场环境，客户需求、竞争环境、技术手段……，服务的驱动要素和实现途径不断交化，要求我们的服务与时俱进，锐意创新。南航通过服务创新，不断地突出和强化“可靠、准点、便捷”这一品牌价值。同时，突出服务的前瞻性，尽量地超越客户的期望，真正做到“让南航成为客户首选”。

　　4)处理好几个关系

　　(1)是公司利益和客户利益的关系。公司利益与客户利益并非对立的，而是统一且相互促进的。一个企业，只有维护好客户的合理利益，才能够保持、吸引更多的客户，才能够长久地维护公司利益;而维护客户利益，实现客户合理利益最大化，也必须以不损害公司利益为前提。只为公司利益而不顾客户利益，是一种短期行为，最终将损害公司利益;以损害公司利益(如不计成本)来满足客户的各种要求，这种行为也是不能容许的。

　　(2)是公司标准要求和客户要求的关系。前瑞士航空公司总裁卡尔森有一句名言“穿墙而过”，就是指不拘泥于规章制度，而是一切以服务客户、让客户满意为基本规则，其他规则章程都要服务这一总原则。IBM的员工知道为了与顾客会面他们可以改变或推迟与董事会主席的开会时间，他们也知道有责任为顾客寻找零件以使顾客工作不会中断，即使需要上天入地。

　　(3)是客户至上与员工第一的关系。服务利润链表明，企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠富有效率，对公司忠诚的员工来创造的，而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意，满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内部服务。从这个意义上来说，在企业内部，要树立内部客户观念，提高内在服务质量，把员工放在第一位，以支持员工更好地完成外部服务，提升员工满意度和忠诚度，从而最终增强公司的赢利能力。

　　3.3 对同事诚心

　　1) 什么是“对同事诚心”

　　诚心，即真心实意，毫无虚伪。诚心是发自内心、出于善意、自然流露的情感。同事，即工作上的伙伴。同事是在组织内部并为着共同目标而一起工作的人。

　　对同事诚心，就是对同事诚实、坦荡，不矫不饰;对同事讲求诚信，无欺无诈。在“南航心约”中，“诚信”是核心价值观之一，“对同事诚心”是诚信的要求。

　　2) 为什么要对“同事诚心”

　　(1)对同事诚心，才能建立良性的同事关系

　　今天，我们与同事相处的时间甚至多过家人和好友，同事关系已经成为个人社会关系中至关重要的组成部分，对个人的职业生涯甚至人生都产生深刻的影响。

　　与同事相处得如何，直接关系到自己的工作的好坏、事业的成败。如果同事关系融洽、和谐，相互信任，相互支持，处于这样的人际环境，会让人心情轻松愉快，有利于工作的顺利进行，从而促进事业的发展;反之，同事之间如果互不信任，甚至相互猜忌、提防、欺诈、拆台，这样的环境让人情绪紧张，工作与事业将受到严重影响。这是一个团队致胜的时代，“世界上没有任何一件值得一做的事情可以独自完成。”曾有科学家对8000名失业者的跟踪调查表明，失业的原因80%是由于在原单位人际关系不佳。“对同事诚心”，是建立良好同事关系的基础。

　　(2)对同事成心，才能建设高效的团队

　　团队，就是有着共同目标而且能够高效协调的组织。对于公司而言，如果同事互相以诚相待，关系融洽，这将有利于提高沟通效率，降低沟通成本，有利于员工之间的合作与竞争，有利于对公司愿望和目标的认同，从而形成高效的团队，提升组织的凝聚力、战斗力和工作业绩，促进公司的稳定和繁荣。反之，如果同事之间明哲保身，互不关心，甚至尔虞我诈，互相拆台，则内难以同心，外难以共济，这样的公司，竞争力自然可想而知。

　　3) 如何实践“对同事诚心”

　　(1)正确看待你的同事。同事是我们有着共同愿望与目标的工作伙伴，同事关系应是一种相互协调配合的关系。当然，同事之间也存在竞争。但不能把同事仅当成竞争对手，否则在相处时很难做到坦诚相持。如果我们能够把同事当作工作伙伴、良师益友，相处之诚自会由心而至。

　　(2)热诚关心同事。当一个人感到周围的人对他十分关心时，他心中更会有一种温暖、安全的感觉，就会充满自信和快乐。投桃报李，他将同样会关心别人，这样相互之间就容易有一种友好、亲密的关系了。所以，平时多与同事沟通，留意同事的情绪。当同事有困扰时，主动关注，体贴帮助;当同事有求于己时，尽我所能予以帮助。

　　(3)宽容对待同事。宽容是一种良好的心理品质，也是一种处理好同事关系的艺术。宽容体现个人的心胸气度，体现个人的大局意识，相互宽容往往能够调整关系，化解人际危机。对于同事之间的误解与磨擦，过多的争辩与“回击”都不足取，常常使问题复杂化，使矛盾加深，惟有冷静、宽容、谅解，最终获得理解。

　　(4)坦诚赞扬同事。鼓励、赞扬别人也是一种调剂关系的艺术，坦诚地赞扬是一种肯定，更是激励。赞扬别人并非难事，因为每个人总有值得赞扬之处。重要的是要诚心地赞扬别人，让别人感觉到发自内心的肯定、尊重与鼓励。往往一些简单的话语，会像晨起的青草鲜花愉悦人，像森林里的涓涓细泉般滋润人。

　　(5)经常与同事真诚交流。人际关系要密切，彼此的交往是其前提。在紧张的工作之余，主动地找同事谈心，讨论某些问题，交换一些意见，或者共同参与活动，等等，这都是可以加深同事间的了解和信任的。

　　(6)严格履行对同事的承诺。要说到做到，做个言行一致的人。按时完成自己的任务，不要依赖他人提醒你的承诺，也不要等到期限已至才开始一项工作。如果你不能完成你的承诺，要在到期之前告诉他人，或请求帮助以按时完成。一定要完成你所答应要做的事。如果确实不能完成，那就诚恳提出来，一起找出原因，并依据事实找出解决办法。

　　实践“对同事诚心”，必须反对口蜜腹剑，造谣中伤; 自以为是，目无他人;拉帮结派，勾心斗角;不择手段，相互倾轧;见同事犯错误不提醒，遇同事有困难不帮助;不合作，还拆台等种种不良言行。

　　3.4 对公司忠心

　　“对公司忠心”，也就是对公司忠诚，是指要认同公司的价值观和原则，遵守公司的行为准则，做好本职工作，成为名副其实的南航人。建立忠诚关系，是公司发展的前提，也是员工成功的关键。

　　3.5 对业务专心

　　“对业务专心”，是指力求把所做的事情做到最好，力争成为本职工作的行家里手，成为每一行的专家能手。无论是飞行员、乘务员、签派员、值机员、售票员，还是机务人、劳务工……，无论是业务能力还是职业道德，每个人总是希望并力争成为最优秀的一员。

　　“南航人、客户至上、安全、诚信、行动、和谐”是南航大家庭的核心价值观。六个核心价值观是一个相

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